10.07.2018|12:14

Call-центр “ПиццаФабрики”: от городского до федерального

Опыт создания собственного call-центра для меня начинался не с «ПиццаФабрики» — еще раньше мы создали телефонную справочную 085. Полученных знаний нам хватило, чтобы весьма быстро сформировать контактный центр для службы доставки. В самом начале жизни «ПиццаФабрики» он работал без собственной автоматизации — какое-то время операторы передавали заказы на кухню при помощи Google-таблиц (правда, длилось это недолго).
Два, три, шесть операторов — call-центр начал расти уже в первый год нашей работы, а с запуском новых филиалов (2012 год — в Череповце, 2014 — в Ярославле) количество операторов стало близиться к отметке в 20 специалистов контактного центра. Но настоящий подъем отдел начал переживать, когда мы приступили к открытию филиалов по франшизе. Call-центр федерального уровня — другой статус, другие задачи, другой масштаб!
В начале 2016 у call-центра появился официальный руководитель отдела (хотя по факту он определился задолго до этого, только именовался старшим оператором) — Анна Корешкова, которая пришла к нам простым оператором еще в 2012 году, когда в сети было 2 города, а в call-центре только 6 человек.
Именно Анна создавала из небольшого центра по приему звонков масштабное и серьезное подразделение со своей массой задач и функций. Возможно, у кого-то сейчас возник вопрос: «Какую массу задач может выполнять call-центр? Прием заказов по телефону — и только!». Сейчас буду просвещать:)
Да, прием заказов и консультирование клиентов по телефону — это первоочередная задача контактного центра «ПиццаФабрики». Но на протяжении последних двух лет отдел принял на себя еще ряд функций, которые в итоге позволили сформировать внутри call-центра полноценный отдел контроля качества, который:
Обрабатывает отзывы от клиентов, полученные по телефону, через наши сайт и приложение, опубликованные на сайтах-отзовиках. Принимаем предложения, отвечаем на жалобы — и все максимально оперативно. Плюс обработка отказов от заказов — выясняем причины.
Занимается видеоконтролем — операторы по качеству просматривают видеозаписи с камер, установленных на всех предприятиях сети, на предмет нарушения стандартов. Очень полезная практика, которая позволила нам значительно снизить количество ошибок. Большой брат следит за всеми:)
Контролируют работу нашей программы тайных дегустаторов — пополнение команды дегустаторов, проверка их отчетов, формирование списка нарушений, который улетает к руководителям филиалов.
Проводит маркетинговые опросы путем обзвона — инструмент для мониторинга мнений, предпочтений, желаний клиента (можем использовать, например, после запуска новинок или при планировании обновления меню). Кстати, за участие в опросе всегда дарим бонусные баллы (которыми можно оплачивать заказы).
Как видите, сегодня «поле битвы» для нашего call-центра простирается далеко за пределы простого приема звонков. Поэтому даже в случае, если внезапно все наши клиенты в разных городах перейдут на онлайн-заказы (что, правда, пока не ожидается), важных для развития компании задач у сотрудников отдела все равно будет предостаточно. Как итог — call-центр будет расти, пока растет сама сеть «ПиццаФабрика»!

Источник: https://xn--80aaudyq1a9a.xn--80aaad6ado8an1bua.xn--p1ai/post/call-centr-piccafabriki-ot-gorodskogo-do-federal-nogo

  Опубликовать
Комментарии
Текст комментария
Другие новости в рубрике «Обзор»
1 сентября как проверка на прочность Вчера, 09:50
17/09, 17:48
Большой праздник, посвященный Дню знаний, прошел на центральной площади Вологды 03/09, 10:09
Новый театр откроется этой осенью в Вологде 31/08, 10:19
450-летие Софийского Собора отметили в Вологде перезвоном колоколов и концертной программой 30/08, 10:16
Культурно-досуговый центр для ветеранов и молодежи откроют в микрорайоне Прилуки 28/08, 10:01

Главное за сутки

Сегодня в кино
Альфа
Все сеансы закончились
Гоголь. Страшная месть
Все сеансы закончились
История одного назначения
Все сеансы закончились
Великий уравнитель 2
Все сеансы закончились
Тёмные отражения
Все сеансы закончились
Хищник
22:30
Вся афиша Вологды на сайте
vologda.4geo.ru/afisha/